Para que serve UX (User Experience)?

User Experience é um termo em inglês e sua tradução é “Experiência do usuário”. É um conceito que compreende toda a experiência que ele tem ao interagir com uma página na internet ou com um negócio físico. Mas, aqui daremos foco aos negócios virtuais!

O termo foi criado por Donald Normann, engenheiro eletricista que trabalhava como vice-presidente no grupo de pesquisa de tecnologias da Apple, no início da década de 90.

User Experience é um termo considerado bastante amplo e que compreende mais do que o design do produto e o seu desenvolvimento. Todas as etapas vivenciadas pelo cliente junto à marca são fundamentais no processo, desde o primeiro contato, até o pós consumo.

Quanto melhor for essa experiência, maiores são as chances de fidelização do cliente. A sua jornada precisa ser simples, dinâmica e intuitiva. Até mesmo as emoções sentidas precisam ser consideradas. Em resumo, ela deve ser útil e prazerosa.

Agora, vamos pensar… Será que você está entregando uma boa experiência ao seu cliente?

Por que melhorar a experiência do usuário?

Quando falamos em UX colocamos a perspectiva do usuário como parte central de todo o trabalho realizado. E é justamente nesse ponto que se aumentam as chances de aproximação com quem está utilizando de seus sistemas, produtos ou serviços.

Quando os clientes se sentem realmente bem e a experiência ocorre de forma natural e positiva, as chances de fidelização aumentam, eles retornam para realização de novas compras, se tornam receptivos a upgrades da marca,  fazem a propagação para seus conhecidos e ainda, contribuem para a melhoria dos produtos e serviços.

Resumindo, o UX pode ser a chave para o estabelecimento da sua marca na internet. Ele garante que a sua empresa ganhe reconhecimento de todos os públicos, gere credibilidade, aumento de confiança e claro, aumente também a sua produtividade. 

Principais vantagens

• Maior conversão de vendas: se o seu cliente tem uma boa experiência antes de entrar no estágio de decisão, as chances de conversão de compra são maiores;
• Fidelidade: Quando o cliente terminou a sua compra satisfeito e com boas sensações, na próxima necessidade de compra, a sua marca virá logo a mente dele. Deixar boas lembranças no seu consumidor, fazendo com que ele tenha uma boa experiência em todas as etapas de contato com a sua empresa, vai criar fidelização e isso ajuda não só a converter novas vendas como na indicação para outros potenciais clientes;
• Economia de recursos: quando se analisa a experiência do usuário, se obtém informações para melhor planejar e evitar as chances de refazer o trabalho. Isso promove redução de custos e de tempo de dedicação dos funcionários envolvidos;
• Aumento do valor percebido do produto ou serviço: quando a experiência de compra gera sensações muito positivas no cliente, o valor agregado do seu produto aumenta, pois consegue ir além do custo monetário, despertando emoções e sentimentos. Isso supera as expectativas do cliente e é o melhor que você pode proporcionar a ele a seu negócio.

O que compõe uma boa experiência?

São muitos fatores que podem compreender uma boa experiência do usuário, mas dentre eles podemos destacar:

• Design: o design da página deve receber uma grande atenção, pois muitos clientes costumam julgar a qualidade de um site pelo seu design, é aquela primeira impressão que já deve ser positiva na experiência do seu usuário;
• Usabilidade: a usabilidade é fundamental, a página precisa ser simples e intuitiva, isso possibilita que até mesmo aquelas pessoas que não estão tão familiarizadas com a internet, também consigam entendê-la;
• Perfomance: quando o usuário encontra problemas durante a navegação, isso faz com que ele não retorne mais ao seu site, é por isso que a performance precisa ser impecável e todas as funções devem funcionar de maneira perfeita, com boa velocidade de carregamento, atendendo as expectativas de quem está navegando;
• Marketing: ter uma boa noção de marketing digital é fundamental, isso vai permitir que você saiba exatamente onde colocar conteúdo publicitário, de forma que esse conteúdo não se torne excessivo, atrapalhando a experiência do usuário. Seu conteúdo de marketing deve ser usado a seu favor e não interferir negativamente no UX;
• Relacionamento: estabelecer um relacionamento com seu usuário é fundamental. Para isso você pode utilizar pesquisas de satisfação, dar retorno aos feedbacks recebidos, responder a reclamações e críticas e dar toda a atenção necessária no momento em que o cliente tem alguma necessidade especial. Isso vai trazer credibilidade e aproximação.

Como aplicar UX em um site?

Para que o seu site ofereça uma boa experiência ao usuário é necessário realizar um bom planejamento, que vai desde os objetivos da sua marca, como ela vai atender as necessidades do cliente. E de que forma esse conceito pode ser aplicado na prática, no momento da navegação.

Com o site em funcionamento, é essencial a realização de monitoramento para observação do comportamento dos usuários, isso vai contribuir para saber quais são os pontos positivos e quais aspectos necessitam de reajustes.

É importante ressaltar que, User Experience não é apenas sobre design. Obviamente que, o design é um ponto importantíssimo do processo, porém, deve ser levado em consideração todo o conjunto de interações entre cliente e empresa, desde o primeiro contato até o recolhimento de feedbacks. 

Por onde começar?

O pontapé inicial desse processo é quando você se pergunta como pode melhorar a experiência do seu cliente. E isso não deve ser feito apenas no momento de incorporação desse método, mas sim, essa é uma pergunta constante que deve servir de gatilho para melhoria do seu desempenho no dia a dia.

Inicialmente, é fundamental a adoção de uma estratégia de trabalho que compreenda alguns pontos importantes como:

• Você precisa ter bem definido quais são os valores da sua marca e de que forma ela deseja ser reconhecida O que ela deseja realmente oferecer para o cliente? Como quer comunicar isso? O branding da sua marca precisa estar alinhado com essas questões e elas estarão presentes em todos os processos;
• Conhecimento de negócios é fundamental para se trabalhar com posicionamento no mercado, estratégias de preço, persuasão e métodos de venda;
• Pesquisas para conhecimento dos seus usuários são imprescindíveis. Ter detalhado o perfil e as ideias da persona é a base de todo o desenvolvimento de UX;
• Você deve sempre se perguntar como cada processo vai ficar na perspectiva do cliente. Para isso, é importante, testar e monitorar o comportamento dele, até atingir os resultados desejados. Esses resultados podem ser calculados através de métricas como taxas de acesso, o tempo de permanência na página, a conversão de vendas, a taxa de renovação, realização de pesquisa de satisfação, dentre outros métodos.

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