Entenda na prática os impactos da fidelização e como adotar as melhores práticas para conquistar clientes recorrentes.

“Como fidelizar clientes?” é uma daquelas perguntas de 1 milhão de dólares. Toda liderança, seja de pequena ou grande empresa, parece estar em busca da resposta certa. Quanto a isso, devemos destacar que mais que fidelizar, é preciso entender o impacto disso sobre o seu faturamento. Você já dedicou algum tempo para pensar sobre essa questão?

Afinal, que a fidelização é importante todo mundo sabe. A dificuldade passa por dimensionar o quão significativo esse fator é para as suas receitas.

Neste post, vamos te ajudar com essa reflexão. Para isso, vamos falar de custos em prospectar novos clientes, da importância de se trabalhar com alguma previsibilidade de receitas e do novo status que seu negócio adquire ao operar com uma carteira de clientes fidelizada.

Ao final, ainda falaremos de estratégias que podem ser implementadas para se fidelizar clientes. Não deixe de conferir!

Previsibilidade de receitas é importante

Eis que é chegado o momento de realizar seu planejamento financeiro para o próximo ano. Nesse esforço, você consulta relatórios financeiros do ano vigente em busca de projetar em seu planejamento receitas e despesas consideradas fixas a cada mês e percebe que seu fluxo de caixa passou por uma verdadeira montanha-russa.

Em determinados meses, um desempenho incrível, com vendas muito acima do esperado. Em alguns outros, o cenário é de terra arrasada, com despesas muito acima das receitas.

Para alguns modelos de negócio, esse comportamento das finanças é esperado e a gestão se prepara para isso. Por outro lado, quem é pego de surpresa encontra grandes problemas para não fechar o ano no vermelho.

Com esse exemplo, queremos demonstrar a importância da previsibilidade de receitas, que pode ser garantida, entre outras ações, pela fidelização de clientes. Afinal de contas, com um bom percentual de seu faturamento composto por vendas recorrentes, você poderá contar, com um nível elevado de certeza, com aquele recurso ao final do mês.

Prospectar novos clientes gera custos

Muitas empresas voltam seus esforços, quase que exclusivamente, para prospectar novos clientes, se esquecendo da importância da fidelização. Esse é um erro que deve ser evitado a qualquer custo.

Isso porque prospectar novos clientes pode ser oneroso para seu caixa. Basta pensar no maior investimento em marketing e no emprego de quadro de pessoal para se empenhar nas atividades de conquistar novos clientes. Para fazer a comparação e calcular o investimento de ambos é simples, pense no tempo dedicado a conquistar e convencer alguém a comprar de você ao de ofertar seu produto ou serviço de quem já comprou de você? Concorda que é muito mais fácil vender de novo pra quem já comprou do que pra quem nunca?

Embora sejam investimentos já previstos em seu orçamento, você pode fazer uma economia importante ao equilibrar a “equação” apostando mais na fidelização. Não esqueça também que a relação com um cliente recorrente pode ser muito mais assertiva, demando menos esforços para superação de dificuldades e alinhamento de processos de trabalho.

Cliente fidelizado é sinônimo de marca forte

Um dos fatores mais preponderantes para posicionar bem qualquer empresa em um mercado competitivo é a fidelização. O raciocínio por trás disso é bem intuitivo: quem recorre repetidas vezes a solução ofertada por mesmo negócio só pode ter se convencido da boa qualidade do produto oferecido ou do serviço prestado.

Esse bom relacionamento, com o passar do tempo, vai se refletir na percepção geral que o público mantém sobre sua marca. Na era da internet esse é um ponto ainda mais importante.

Pense, por exemplo, que qualquer experiência negativa que um consumidor tem com uma empresa vai parar nas redes sociais e pode gerar um estrago e tanto. O oposto, em menor proporção, também é verdade. Quem gosta ou gostou da experiência pode dar seu relato positivo e gerar engajamento para sua marca nas redes.

Prospectar clientes gera custos

Qualquer ação que envolva a apresentação de sua marca representa custos. Pode ser um simples impulsionamento de um link via rede sociais, o desenvolvimento de parcerias com outras empresas, descontos e promoções para determinados produtos… Enfim, quase sempre haverá algum tipo de investimento para se chegar a novos clientes.

Por outro lado, a fidelização, depois de já efetivada não demanda custo algum. Muito pelo contrário, o que se espera são vendas recorrentes sem grande empenho por parte de sua empresa, pois o cliente já está “educado” em relação a seu produto ou serviço e o adquire ou contrata, justamente por compreender é a qualidade.

Entenda como chegar lá

Agora que você já compreendeu o impacto da fidelização sobre seu faturamento, podemos falar diretamente sobre como fidelizar. Para quem quer levar boas práticas nessa área para sua empresa, opção é o que não falta. Conheça algumas:

Programas de fidelidade

Quem compra um mesmo produto ou adquire um serviço de forma recorrente, quer ser reconhecido por isso. Muitas empresas deixam de fidelizar justamente por não internalizar essa lição, tratando clientes de muitos anos como se eles fossem qualquer um.

Para não dar essa “mancada”, você precisa pensar seriamente em um programa de fidelidade para o seu negócio. Nesse caso, o princípio a ser levado a prática é “a partir de x compras, ganhe y produto ou tenha acesso a z benefício”.

Aqui cabe também um trabalho de ponderação, pois o desconto ou oferta oferecida não pode comprometer seu rendimento. Por isso, é preciso projetar todos os custos, riscos e benefícios por trás do programa.

Investimento em relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente é outro ponto que as empresas deixam muito a desejar. Basta pensar em quantas vezes você já se prometeu não comprar mais nada de alguma marca depois de um mau atendimento.

Estamos falando da troca daquele produto que não foi feita, de um pedido de esclarecimento não respondido, do atendente que foi indelicado ou insistente, entre outros problemas.

Tendo tudo isso em vista, é indispensável pensar em soluções e alternativas para contornar situações de dificuldades e evitar que seu público forme uma percepção negativa sobre sua empresa. Uma possibilidade é manter canais ativos para receber feedbacks de seus clientes, como formulários físicos ou via e-mail.

Solucionar dúvidas e problemas de seus clientes

Se manter em constante comunicação com seus clientes é uma forma muito interessante de chegar a fidelização. Com uma simples newsletter semanal, por exemplo, você pode trazer informes e notícias relevantes para as pessoas, ao mesmo tempo em que os educa sobre sua solução.

Um blog hospedado em seu site também pode surtir o mesmo efeito. Imagine manter esse canal em que as pessoas possam encontrar conteúdos exclusivos sobre problemas que elas enfrentam no dia a dia.

Para que tudo fique mais claro, você pode pensar, a título de exemplo, em uma empresa de produtos de limpeza para piscina. Alguns conteúdos do tipo “Dicas para ministrar os produtos de limpeza para piscina” ou “Como saber se a bomba de sua piscina estragou” podem ser de grande ajuda para esse segmento.

Além de engajamento, essa estratégia gera autoridade, pois você está se colocando na posição de formador de opinião, alguém que vai além de só oferecer um produto.

E aí, qual a sua opinião sobre os impactos da fidelização? Alguma consideração ao que foi trazido neste post? Deixe seu comentário! Queremos saber sua opinião.