O prejuízo de ter um cliente tóxico: como identificar o perfil e como evitá-lo

Você acha que o cliente sempre tem razão? Vê ele como o motivo do seu negócio existir? Acha que todo cliente é importante? Se você respondeu sim para essas perguntas, muito cuidado, você pode estar dando abertura para o que chamamos de Cliente tóxico. 

Nenhum dos seus clientes manda no seu negócio e nem paga o suficiente para cagar na sua cabeça. A seguir, falamos sobre quem é o cliente tóxico, como ele se comporta e quais as melhores formas de lidar com ele.

O que é um cliente tóxico?

É aquele cliente que esgota a sua energia, que está sempre reclamando, criando problemas e deixando os membros da sua equipe desmotivados.

Um cliente tóxico age como se fosse ele quem mandava na sua empresa e não você. Exige mais do que o que pagou para receber e ainda fala mal do seu negócio para amigos e familiares.

São pessoas acostumadas a ofender, agredir e descontar a sua raiva interior nos outros, o que acaba sendo prejudicial para a empresa, sua produtividade, engajamento e claro, dinheiro.

Se você acha que não passam de pequenos conflitos que você vai tentar contornar, está muito enganado. Um cliente tóxico é capaz de gerar grandes prejuízos para você. Isso porque, ele ocupa muito mais tempo do que seu vendedor, difama o nome da empresa comprometendo futuros contratos, tira a sua paz, e ainda prejudica o bem-estar e a produtividade da equipe.

É tanta negatividade, que o lucro da venda acaba se tornando totalmente desvantajoso.

Um exemplo muito comum é aquele cliente que fecha um contrato de atendimento, mas fica todo dia no seu pé e quer que você faça tudo o que ele pede, não respeita o estabelecido em contrato, e quando você é gente boa e topa dar uma mãozinha, quer logo os dois braços.

Já devem ter passado aí pela sua cabeça vários nomes e situações como essas que citamos, não é mesmo!? Para deixar ainda mais claro, vamos falar dos pontos que te ajudam a identificar esse tipo de cliente.

Como identificar um cliente tóxico?

• Ele questiona seu preço;
• Questiona seu método de trabalho/processo;
• Mostra uma personalidade inquieta desde o começo;
• Na apresentação da proposta pede desconto e pode prometer trabalhos futuros caso você aceite dar desconto nesse;
• É agressivo ao aprovar tarefas e ao se comunicar com a sua equipe;
• Está sempre divergindo do que você fala;
• É insistente em questionar o trabalho de todos e tem sempre uma crítica para disparar.

Aprenda a evitar esse tipo de cliente

É muito importante avaliar o nível de maturidade do cliente em relação ao seu negócio, se ele está bem entendido sobre o que seu negócio se propõe a entregar. 

Cliente que não está maduro o suficiente, tende a dar problemas, a exigir mais horas da equipe com dúvidas, e ainda apresenta insatisfação em relação ao trabalho entregue. E isso não é culpa sua ou da equipe, mas da própria dificuldade de compreensão que ele tem do assunto.

Nós já falamos em outro post sobre qualificação de leads e como saber que é o momento de negar um cliente, aprofunde-se no tema lendo o artigo.

Agora que já sabemos claramente o que é um cliente tóxico e como identificá-lo, vamos a algumas dicas de como evitar que a sua empresa desperdice tempo e dinheiro com eles.

No fechamento comercial

1. Tenha uma persona bem escopada e definida do seu cliente ideal;
2. Otimize suas campanhas de anúncios para receber cada vez mais leads qualificados, look alike da persona;
3. Ao apresentar a proposta analise bem o comportamento dele, se dispara críticas, questiona valores e mostra não estar disposto a pagar pelo serviço;
4. Não inicie o trabalho e nem entregue antes de o cliente assinar o contrato, mostrando estar ciente pelo menos dos principais pontos e regras do jogo/parceria;

Quando o cliente já tem contrato com a empresa

1. Exija respeito dele para com a sua equipe;
2. Caso necessário, esclareça novamente o que prevê o contrato e seja consistente ao se comunicar, mostrando que é você o dono da empresa;
3. Caso ele solicite alterações, você pode analisar a possibilidade, mas deixe claro que você é o especialista e quem deve decidir o que é melhor.
4. Caso ele continue dando problemas, não renove o contrato.

Aí, você pode estar se perguntando: “Mas, como vou pagar as minhas contas dispensando clientes?”. Acontece que, com esse tipo de pessoa, o tempo e a energia gastos simplesmente não compensam.

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