Quando negar um cliente?

João é dono de uma consultoria em gestão de processos. A primeira venda de serviços foi para um cliente da área médica, e devido ao pouco conhecimento e falta de maturidade do cliente, o contrato se encerrou em três meses.

 Sabendo que todo empreendedor deve aprender com seus erros e acertos, João decidiu entender mais sobre a geração de leads, que é uma estratégia de marketing digital.

Mas, o que é geração de leads?

É uma metodologia em que as empresas conseguem informações sobre potenciais clientes para seus produtos ou serviços.

Assim, em uma próxima venda de serviços, João precisa qualificar os leads (potenciais clientes), e se eles estiverem com a intenção clara de comprar os serviços, João poderá passar para a etapa final que é o fechamento do negócio, mas se a lead ainda não tiver a intenção ou a maturidade para adquirir o serviço, não é hora de passar para a etapa final.

E quando a lead não está qualificada para comprar é a hora de negar um cliente para a sua empresa.

Assustou né? Como assim negar um cliente?

Quer saber mais? Confira!

Método para saber se o cliente é bom ou não para a empresa

Para saber se o cliente é bom ou não para uma empresa, pode-se utilizar o método de qualificação de leads.

A qualificação dos leads é feita da seguinte forma:

Primeiramente, o lead (potencial cliente) detecta um problema (dor) e quer entender mais sobre marketing de conteúdo, por exemplo.

Ele procura no Google sobre a palavra-chave “marketing de conteúdo” e se interessa pelo conteúdo da primeira página.

Depois, ele entra em um blog e é direcionado para uma página em que ele poderá baixar um e-book sobre o assunto.

Assim, antes de baixar, ele precisará deixar o nome, e-mail e outras informações em um formulário. Quando isso acontece a empresa que ele baixou o e-book está gerando um lead. Entenda melhor esse processo, lendo nosso artigo: “Saiba o que é Isca Digital e como criar uma”.

Assim, esse lead será educado por meio de vários conteúdos (e-books, webinars, posts e etc.) e se a empresa perceber, por meio de seu estágio pré-estabelecido no funil de vendas, que ele tem alto potencial de comprar seus serviços ou produtos, entrará em contato com ele.

Se o lead estiver indeciso, a equipe de vendas poderá esperar um pouco, mas caso não tenha detectado interesse, pode e deve descartar o investimento de tempo e energia nesse lead.

Negar um potencial cliente, não necessariamente é deixar de fechar um negócio, mas também evitar perder tempo com quem demonstrou e informou não quer comprar e focar no lead que quer comprar.

E o potencial cliente que não demonstra interesse não será um bom cliente para a empresa, pois o interesse dele, talvez, tenha sido somente por aquele e-book que ele baixou, apenas como uma curiosidade ou para material de estudo escolar, etc.

Identificando se o cliente é bom ou não para a empresa

Se na qualificação de leads, o potencial cliente é educado por meio de vários conteúdos, antes mesmo da reunião de fechamento, o departamento de vendas saberá se o cliente é bom ou não para a sua empresa.

Mas, como existem exceções, pode ser que esse potencial cliente demonstre imaturidade na reunião de fechamento do negócio.

Por exemplo, o lead já foi para a reunião falando que tem a proposta do seu concorrente em mãos, ou seja, ele só fez contato com você para conseguir uma segunda proposta para avaliar preços. E também existem leads que querem incluir mais serviços do que a proposta enviada, sem pagar mais por isso.

Sendo assim, esse lead é um forte candidato a ser um cliente que dará trabalho e não será lucrativo para a sua empresa.

Quando o lead se torna um cliente imaturo

O lead passou pelo funil de vendas e a sua empresa entrou em contato com ele para fechar negócio. Parabéns, você acaba de conquistar um novo cliente!

Mas, essa nova conquista não foi tão interessante, pois agora o cliente alega que a organização não acrescentou serviços mantendo o valor final, como o time de vendas havia prometido.

A equipe de vendas, sendo de primeira linha, disse que não prometeu nada para o cliente, e questiona porque o cliente veio contestar isso somente depois de fechar e assinar o contrato. Ou seja, esse cliente poderá ser uma “cilada” para a sua empresa.

Perceba que, muitas vezes, mesmo tendo um método de qualificar leads, as empresas podem se enganar e fechar um negócio com um lead ainda desqualificado ou que não está totalmente maduro no quesito de entender como funciona o seu negócio.

Empresa e cliente imaturos

Se a sua empresa fechou um pacote de serviços e conquistou um cliente que começou a reclamar porque não teve exclusividade no serviço ou outro tipo de problema, é fundamental avaliar quem ainda não está maduro.

Sendo assim, a empresa precisa analisar se somente o cliente é culpado, ou se ela também é culpada por fechar uma venda de forma incompleta, pois talvez ela não tenha esclarecido cláusula por cláusula do contrato com cliente, para ele saber o que está comprando e se resguardando para evitar problemas no futuro, já que a maioria dos clientes não tem o hábito de ler contratos.

Temos alguns exemplos:

• Academias Low Cost (Com baixo valor de mensalidade)

Neste tipo de negócio sabe-se que o custo da mensalidade é baixo. E a ideia é que o cliente já saiba treinar sozinho, sem depender de instruções e acompanhamento, pois não existe um número suficiente de instrutores justificando assim o valor cobrado.

Uma vez que um determinado cliente demande uma atenção maior, pedindo por diversas vezes ajuda para o instrutor, que está ali para atender a todos da academia de uma forma rápida e dar um toque ou outro para fazer determinado exercício, esse cliente acaba quebrando um processo desenhado para a academia conseguir cobrar o preço que cobra e também poderá abrir precedentes, pois outros clientes também irão querer um atendimento mais personalizado e próximo.

Sendo assim, se a sua empresa oferece esse tipo de serviço, antes de fechar o negócio com o cliente, se atente em passar item por item do contrato com ele, deixando bem clara a missão da sua empresa e assim evitar problemas futuros.

• Escola de inglês com baixo custo e turmas com 5 a 10 alunos

Normalmente, nessas escolas as turmas podem ter até uns 10 alunos. A ideia é que, pelo custo da mensalidade, consigam ensinar a língua para mais pessoas em um curto espaço de tempo, até mesmo por conta do quadro de funcionários e para a obtenção de mais pessoas em uma única turma.

E se a sua empresa quer evitar problemas com os clientes, além de ler item por item do contrato com ele, é necessário fazer um teste com cada aluno antes da matrícula, a fim de avaliar o nível de cada um e assim direcionar para a turma certa, que seria uma forma de minimizar possíveis problemas.

Se ainda assim, a sua empresa quer conquistar também esses clientes “mais exigentes”, ela poderá oferecer um pacote personalizado de aulas, seja de inglês ou outro segmento, com aulas particulares, onde o professor acompanha o progresso do aluno.

Desta forma, é necessário salientar que você apresente todos os tipos de serviços que a sua empresa oferece, tanto o modelo mais acessível, quanto o mais personalizado, e também ler o contrato juntamente com o cliente, assim evitará problemas.

E se você acredita que o tipo de serviço personalizado não é vantajoso para a sua empresa, deixe claro para o cliente, explique como funciona o processo e porque o preço é mais barato.

E se ele não quiser fechar negócio, saiba que isso é uma vantagem para a sua empresa evitar problemas no futuro, evitando que ele abra precedentes dentro da organização e comece a prejudicar o negócio.

Gostou de mais este post? A sua empresa já negou um cliente? Registre nos comentários quais foram as suas experiências!